烟台车讯网 - 中国城市汽车联盟烟台市

中国城市汽车联盟
烟台市

  1. 行业

一家社区店如何进行客户分类?多少基盘客才能

做有“温度”的社区店,做最接地气的“街坊生意”!老樊认为一家门店的定位,包括选址、业务结构、经营理念等都与所属城市的生态有很大的关系。                                          

汽车保养业务

“一家门店的定位,包括选址、业务结构、经营理念等都与所属城市的生态有很大的关系。”E78连锁总经理樊敬卫(以下简称老樊)在接受AC汽车采访时说到。

E78在石家庄有一家800平的综修厂,3家近400平的一站式快修快保店。老樊在采访时特地强调了一站式的概念,他认为从洗美、快修快保、维修、钣喷到保险,一站式服务可以打造车主用车的全生命周期,比提供单一服务的门店要更有优势。

“我们从2014年开始在石家庄开店,走过不少的弯路。从选址市中心到城市主干道都没获得成功,最终我们摸索出门店最合理的布局就在社区。”

老樊是后市场的老兵,做过大连锁的区域经理,管过200多家的加盟店,也参与过某主机厂背景的连锁在石家庄的开拓,见过太多门店的跌宕起伏,城市生态一直是他关心的焦点。

一、多少基盘客能实现门店盈亏平衡

汽车保养业务

在后市场通常会有这样一个现象:经营得好的门店,老板一定是个数学达人。

经营离不开精打细算,老樊就是一位喜欢用数字说话的老板。在采访的过程中,他就抛出了一个门店管理者必算的初级问题:

以保养业务为例,如果一天一台车进店,一家400平的社区店,需要多少被锁定的基盘客户,才能保证每天进店10台车?(一辆车一年按2次保养,一年按350天计算)

在回答这个问题之前,他认为先要搞清楚门店的客户应该如何分类。在E78,客户通常按照金字塔结构分为四类:

  1. 最底层的是目标客户:门店2公里内的所有车主;

  2. 第二层是流量客户:年消费300-500元,通过门店促销活动吸引进店的客户;

  3. 第三层是基盘客户:年消费600-1000元,这是保证一家门店收支平衡且能够被锁定的客户;

  4. 最顶层的是优质客户:年消费2000元及以上,这是保证门店实现盈利的客户;

老樊认为利用价格区分客户是最有效的方式。回到刚刚的问题,大家应该都算出来了,每天进店10台车至少需要1750个被锁定的基盘客户。刚刚也提到,基盘客只能保证门店盈亏平衡,想盈利还离不开优质客户。

从基盘客户向优质客户转化,E78会通过套餐来绑定。对于优质客户,E78会对车辆做一些特殊的标识,员工也会刻意记住这些VIP客户。他们的进店频次是最高的,购买E78的美容产品也是最多的,很多车辆打开车门的那一刻就能判定是不是优质客户。这样门店也会花费更多的精力去服务他们,通过他们转介绍新客户的比例也相对最高。

二、如何让洗车工也能干出激情

汽车保养业务

“在E78,我们更倾向于培养综合工。”

老樊所说的综合工,指的是员工的技能是通用的,技工在业务不饱和的情况下可以帮忙洗车,洗车工在工作不饱和的情况下可以做美容。

普工和综合工在招聘的时候会用不同的工资标准来筛选,比如单纯的洗车工底薪1500+提成;而综合工是2500+提成。选择综合工,入职的时候会重点培养,这样确保每家店的配置合理。

“现在门店的经营成本越来越高,在人力有限的情况下,如何提升效率?E78把维修服务项目化,做精细化的养护,提供系统的解决方案。”

老樊举例说,比如改灯系统,润滑系统;比如车辆皮带出现问题,从检测到更换会有一套专业的流程,争取把单一服务项目纵向延伸,体现专业度。

当然,服务只是纵向发展肯定对门店的健康运转不利,所以E78成立专门的事业部,实现服务的横向发展。现有精洗事业部、机修事业部等。

事业部负责人需要承担该事业部产品研发、施工以及引进的工作,还要在全公司起到推广该项目的作用。那么,事业部的人员是如何选拔的呢?

以精洗事业部为例,一家门店3个洗车工,4家店每家选2个组成8人的事业部,并挑选出1-2个人出任组长。

这在很大程度上调动了员工的积极性。以前员工就是员工,是店长下属的执行人员,但是现在要承担公司赋予的责任,要对事业部负责,也可以实现从源头上消除洗车工没有前途的错误认知。很多洗车工洗车的时候,会安排一位成员拍摄洗车全过程,后续大家一起开会研究优化并在全事业部推广。

事业部制并没有削弱店长的管理权,双方的考核标准不一样,店长的KPI是业绩。其次,老樊认为成立事业部可以解决店长一言堂的问题。他认为实体店最大的竞争对手不是网店,而是市场的变化,没有及时反馈到总部而出现战略上的落伍,店长对市场的敏感度至关重要。

三、业务结构是否合理取决于市场

汽车保养业务

在后市场,什么样的业务结构是合理的,通用的算法是洗美、快修快保、钣喷、轮胎等业务的占比是否处于一个合理的值,但是这个数值可能每家都有不同。

“我认为合理的业务结构完全取决于市场的变化,截止目前我们已经4次调整了门店的主营项目。”

老樊说,市场在不断变化,实体店要想存活,盈利点一定要跟随市场而变。E78最早主营钣喷业务,后来环保政策趋严,费改和不断上涨的房租成本及人员成本,在创业的第2年,调整了主营项目,增加了快修快保服务。

第三次调整是把精洗和美容作为主营,我们有家精洗店很专业,会员专享80元一次。门店的负责人对精洗的原则是“车内不仅找不到一根头发丝,一片头皮屑也不行。”

第四次变革的时候,我们增加了装具,比如360全景影像,两垫等。

从四次变革的历程可以看出,E78致力于打造一站式的服务理念,首先要做的就是车主的用车生命周期,打造闭环。

老樊在采访中特意提了保险理赔业务,他认为保险只是他们服务闭环中的一个环节,做维修生意的老板应该把精力放在主营业务上。

如果公司体量大,有自己的保险团队,确实可以把保险当作重心去做。如果没有的话,还是交给专业的人做比较好。保险这个业态在某些城市或许可以做得风生水起,但是不一定适用于所有城市。

“我们对保险业务不会做深度的挖掘,以前做得很细,后来迷失了方向。我们的理念是在政策许可的情况下,尽快开展事业部挖掘的新业务,保持和市场的高度接轨。”

四、让服务有“温度”,做接地气的“街坊生意”

汽车保养业务

在采访的最后,老樊说E78未来的宗旨是做有“温度”的社区店,做最接地气的“街坊生意”!

为什么要做“街坊式”生意呢?他认为只有成为街坊邻居,才能有效地破除与车主的隔阂,建立不同于一般门店与车主之间的信任。当出现客情关系紧张的时候,有街坊邻居这层关系加持,门店处理的时候也会更柔性。

AC汽车了解到,一般生意好的夫妻店都有这样一个共性,老板能够叫出每一个进店车主的名字,甚至能知道车主的工作、家庭情况,他们处得像朋友。

老樊说,现在的90后车主逐渐成为门店的主流客户,他们一是“懒”,二是注重社交。所以,既要做一站式的服务门店,帮他忙解决所有用车难题,同时也要和他们做街坊邻居,在收费标准、接待、服务理念上更加人性化,不死板。

 

本文地址:http://auto.gasgoo.com/News/2019/07/300823392339I70118706C105.shtml

  1. 友情链接